安阳市行政便民服务中心首问负责制暂行办法
河南省安阳市人民政府
安阳市行政便民服务中心首问负责制暂行办法
第一条 为积极推进服务型政府建设，进一步增强行政便民服务中心（以下简称“中心”）全体工作人员的服务意识，转变机关作风，提高服务质量和服务水平，自觉维护中心“便民、高效、公开、公正”的良好形象，更好地为企业和群众提供方便、快捷、满意的服务，特制定本暂行办法。
第二条 首问负责制适用于市中心和各分中心全体工作人员。
第三条 本暂行办法所称首问负责人是指到中心办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触或问讯到的第一位工作人员。
第四条 首问负责人的服务规范要求：
（一）服务对象到中心办理事项或联系其它工作，首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。
（二）服务对象提出办理的事项不属于中心职责范围和首问负责人岗位职责范围的，首问负责人应当热情相待，耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。属于中心职责范围的，应当主动告知与何部门、何科室、何窗口联系，必要时应为对方联系有关部门、科室、窗口的有关人员；属于中心职责范围的，但有关人员联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。
（三）首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
1、接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；
2、接待来访，要做到“主动与人打招呼，热诚耐心问事情，清楚讲解不马虎”；
3、凡属中心职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；
4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。
第五条 首问负责制要求中心全体工作人员必须牢固树立“群众至上，服务第一”和“宁肯自己麻烦百次，不让群众多跑一回”的思想，熟悉中心各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解各科室、各窗口的职责范围；要不断加强业务学习，努力提高依法行政水平、业务技能操作水平和快捷办事的工作效率。
第六条 对模范遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，要及时予以表彰鼓励。要将首问负责制落实情况纳入中心“双优竞赛”活动评比重要内容，对好的要大力表扬，对差的要严肃批评，对贻误工作造成损失和不良影响的，要追究当事人的责任。
第七条 对违反首问负责制的处罚。有下列情节者，一经查实，要视情况给予教育、批评、通报和调离工作岗位等处理。
1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；
2、有关人员未及时与服务对象联系、拖延处理时间或以其它借口拒绝、搪塞服务对象的；
3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；
4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；
5、对服务对象态度恶劣，使用服务忌语的；
6、其它违反首问负责制服务规范要求的。
第八条 中心设立违反首问负责制投诉电话。对中心工作人员不履行首问负责制要求的，服务对象可向中心投诉中心（5116100）、投诉科（5116006）、督查科（5116001）进行举报。
第九条 本暂行办法向社会各界群众公开。
第十条 本暂行办法自公布之日起施行。
二00三年七月二十一日
内容摘要：在市场经济体制下，劳动关系双方各自具有独立的地位和利益，在劳动关系各自具有独立的地位和利益，在劳动关系的发展过程中，双方利益冲突不可避免，劳动者单方解除劳动合同的现象时有发生。本文就劳动者单方解除劳动合同的条件，程序以及实践中所存在的问题及相关立法建议进行初步的探讨。
一、 劳动者单方解除劳动合同概述
劳动者单方解除劳动合同是指劳动合同依法订立后，尚未全部履行以前，因当事人双方主客观情况的变化或某种法定事由的出现，由劳动者一方提前终止劳动合同的行为。所谓单方解除权，是指当事人依法享有的，无需对方当事人同意而单方决定解除劳动合同的权力。单方解除权性质上为形成权，即不须有对方当事人同意便可发生法律效力的权利。
我国《劳动合同法》第37条，38条对劳动者单方解除劳动合同做了详细的规定，劳动者如要解除劳动合同，除通过与用人单位协商一致后解除和依法行使即时解除权以及第38条最后一款无需通知用人单位直接解除合同外，只要提前30日以书面形式通知用人单位，即可单方解除劳动合同。劳动者行使一般解除权，单方解除劳动合同无需其他任何实质条件，但必须提前30日以书面形式通知用人单位，以使用人单位进行必要的准备，避免影响其生产和经营。劳动者的辞职权，亦即劳动者自主选择职业权利的一项具体化权利，是《劳动合同法》规定的劳动者的一项基本权利。《劳动合同法》第37条规定是对劳动者自主选择职业的权利的肯定和具体化。此规定为劳动者行使自主选择的权利提供了法律依据。《劳动合同法》规定劳动者劳动合同单方解除权的积极意义在于：
（一）保护劳动者的合法权益
劳动者在劳动关系中处于弱者地位。双方签订的劳动合同一般也是以用人单位一方的格式合同为准，对于劳动者的限制多于权利。因此，劳动法从充分保护劳动者的合法权益的角度出发，规定劳动者的单方解除权，有力保护了劳动者行使权利的现实性和可能性。
（二）促进劳动力合理流动
它有利于劳动力资源的合理配置，实现最大价值。劳动者出于兴趣、爱好、专业，待遇等考虑，认定现有的单位和职业不适合于自己时，其工作积极性和效率就会受到很大的影响，也需要实现新的选择。劳动者享有单方解除劳动合同的自由，就可以积极主动地调整资源的组合方式，为实现新的更优的组合提供了可能。
（三）在程序上限制了解除权的滥用，维护了合法的效力，保障了用人单位的合法权利
《劳动合同法》第37条的规定在赋予劳动者解除劳动合同的权利的同时，施加了提前告知的程序义务以限制解除权的行使，这样便兼顾了两个目标，即维护合同效力与维护合同自由。并且，一定程度上给用人单位足够的时间，以减少用人单位的损失。不至于用人单位因为劳动者的离开而严重影响自己的生产经营。
二、劳动者单方解除劳动合同在实践中所存在的问题
我国劳动合同法虽然对劳动者单方解除劳动合同做了规定，但是在实践中也存在着不少的问题。如劳动者的预告解除问题，劳资双方关于授权不平等引发的问题，违约责任问题等，这些问题给劳动者和用人单位都带来了不少难题和麻烦，如果妥善解决好这些问题维护双方的合法权益就显得尤为重要。
（一）劳动者的预告解除问题
第一，预告期限问题
按照第37条的规定，劳动者的预告期限不得少于三十日。但这一期限在司法实践中也产生不可避免的争议，这是因为在社会发展到知识经济的时代，劳动者的替代程度因劳动者素质的不同已经产生了不容忽视的变化，一些高级人才的替代程度远远低于普通劳动者，可以说三十日这个预告期限已经成为用人单位和劳动者均有看法的焦点，用人单位对劳动者提出的辞职请求只能无条件接受，无形中给用人单位带来了损失，而劳动者却可以随时离开。
第二，预告期限内劳动合同的效力问题
在劳动争议中，劳动者主张劳动合同因已经提前预告而解除，而用人单位则不认为劳动合同已经解除的情况很多。其主要的争议点就是在预告期限的起算问题以及预告期限内劳动合同的效力问题上。现在劳动者形式期预告解除权的方式往往是以辞职报告的形式出现的，并且许多劳动者都是在提交辞职报告后即离开用人单位而另谋他职，在等到三十日的期限满后才向用人单位提出办理相应的离职手续，这就给预告期限内的劳动合同的效力带来了极大的影响。根据劳动合同法的规定，提前预告是劳动者的义务，在法定期限届满前，劳动者与用人单位之间的劳动合同仍然是有效的，双方之间仍然存在着劳动合同的关系，劳动者应当按照劳动合同约定继续履行劳动义务。但是用人单位也不应当利用预告期限的规定，片面利用其有利条件在预告期限的确定上作文章，而给劳动者重新就业制造障碍。
第三，用人单位在预告期限内是否可以不同意解除劳动合同作为对劳动者单方解除的抗辩
劳动合同法赋予劳动者单方面解除权的前提是保护劳动者的劳动自由和劳动力的自由流动，劳动者依据劳动合同法第37条的规定行使单方面解除权时，用人单位以书面方式通知劳动者不同意解除劳动合同的行为不得成为其抗辩依据，劳动合同应当视为解除。这一点劳动部在立法说明中已经加以了充分的说明，但司法实践中仍然有人认为用人单位可以抗辩，这是与立法精神相违背的。
（二）关于授权不平等引发的难题
世界各国关于劳动合同解除的法律规定，都有一个相同的内容：即单方面提前通知解除权只适用于无固定期限的劳动合同，不适用于约定明确期限的劳动合同，约定明确期限的劳动合同只能基于正当的法定事由发可解除。我国《劳动合同法》第37条、38条并没有明确指出究竟是实用于哪种劳动合同，劳动者对所有劳动合同均可行使一般解除权而单方解除。《劳动合同法》第39条规定用人单位单方解除劳动合同必须基于法定的正当事由，否则就要承担法律责任和经济补偿。许多劳动争议案件都明显反映出这种授权不平等，必然会导致产生劳动争议。
依《劳动合同法》第37条的规定，履行提前30日预告程序劳动者可单方面解除劳动合同，劳动合同中的期限条款对劳动者来说几乎没有约束力，而仅仅对用人单位才有约束力。劳动者在合同约定期限内可随意解除合同，用人单位始终面临着劳动者走人的缺员威胁。虽然法律规定有30日的预告期限，但现代企业中的高级人才、“高级打工仔”很难在30日找到替代者，一个关键劳动者的辞职，有时会使一个企业破产。一般解除权无区别地适用于所有劳动合同，会导致因一般解除权授予不平等所产生的利益失衡更加失衡。同时，用人单位因劳动者可随时“跳槽”，必然对劳动者的培训投入信心不足，从而限制劳动者素质的提高和企业的长远发展。劳动合同的期限条款是必备条款，在约定期限内劳动合同具有法律效力。但现实是劳动合同中约定确定期限条款只对用人单位有约束力，而对劳动者却没有约束力。
（三）关于违约责任问题
《劳动合同法》第90条规定了劳动者违反《劳动合同法》解除合同的赔偿责任。劳动者违法解除劳动合同，给用人单位造成损失的，应当承担赔偿责任。用人单位的赔偿责任仅限于经济补偿标准的两倍。用人单位违法解除合同，将其赔偿数额固定为合同依法解除时经济补偿标准的2倍是否充分合理？举例，假设一名劳动者与用人单位签了一份5年期限的固定合同或无固定期限合同，劳动者工作1年后，如果用人单位违法解除合同，此时雇主的赔偿标准仅为2个月的工资（1个月工资的2倍），劳动者损失的四年甚至更长的工资和其他损失都无法得到赔偿，这种赔偿标准对劳动者极为不公！在合同法解除合同的场合，经济补偿的重要意义在于补偿劳动者工作期间的贡献，因此，应根据其工作年限，计算经济补偿金额；而在违法解除合同场合，赔偿的目的是弥补劳动者合同剩余期限的工资和其他损失，而不是已工作期间的贡献，二者机理完全不同。《劳动合同法》规定的这种责任机制，除了法理基础和立法技术的严重缺陷，也远远无法赔偿劳动者因合同解除而遭受的实际损失。
（四）劳动者行使特别解除权无条件单方解除劳动合同通知形式的规范问题